כולנו מכירים את ההודעה המוקלטת שנשמעת כמעט בכל שיחת שירות לקוחות – "לקוח יקר, חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרת איכות ושיפור השירות". אז למה החברות מיידעות אותנו? האם מותר להן להקליט אותנו? ובכלל, מתי והאם מותר להקליט שיחות לפי החוק? הקלטת שיחות היא אמצעי נפוץ למדי המשמש למטרות רבות, לכן חשוב להבין את החוק בעניין זה.
באילו מקרים מקליטים שיחות?
לפני שניגש למישור החוקי של הקלטת שיחות, חשוב להבין באילו מקרים ולאילו מטרות מקליטים שיחות. כאמור, חברות שירות לקוחות נוהגות להקליט שיחות, ההצהרה הרשמית שלהן לרוב עוסקת בשיפור איכות השירות, אך יש לכך עוד סיבות. בין היתר חברות נוטות להקליט שיחות כדי להימנע מתביעות במקרים מסוימים.
כמו כן, חוקר פרטי הוא בעל מקצוע שעובד עם הקלטות של שיחות כדי להגיע לחקר האמת. אבל האם זה בכלל חוקי? מתי זה הופך למסובך יותר?
האם מותר להקליט שיחה?
באופן כללי, במידה ומי שהקליט את השיחה לקח חלק פעיל בשיחה, בין אם השיחה הייתה פנים מול פנים ובין אם שיחת טלפון – מותר להקליט. חשוב להבהיר, ישנן חריגות מסוימות וקיימים מקרים בהן לא ניתן להקליט, בעיקר מטעמים אתיים, אך באופן כללי כל עוד הצד המקליט לקח חלק בשיחה לא קיימת בעיה חוקית.
חייבים להודיע שהשיחה מוקלטת?
ייתכן וגם במקרה הזה התשובה תהיה מפתיעה, אך במידה והצד המקליט אכן לוקח חלק בשיחה, אין חובה חוקית להודיע כי השיחה מוקלטת. אם כך, מדוע החברות דואגות לעדכן אותנו כי "חלק מהשיחות מוקלטות"? ברוב המקרים, הן עושות זאת מטעמי יושרה וכדי לא לתת ללקוחות תחושה שמשהו נעשה מאחורי גבם.
מתי אסור להקליט שיחות?
כאמור, במקרה בו הצד המקליט הוא צד בשיחה ניתן להקליט. בהתאם, במידה והצד המקליט לא נמצא בשיחה והוא למעשה מקליט שיחה של אחרים – אסור להקליט את השיחה. מקרה שכזה מהווה הקלטת סתר וכמובן שלא ניתן יהיה להשתמש בהקלטה בשום צורה. כמו כן, ישנם מקרים בהם אסור להקליט גם אם הצד המקליט לוקח חלק בשיחה, למשל עורך דין לא יכול להקליט שיחה עם לקוח שלו.
האם תמיד אפשר להשתמש בהקלטה חוקית?
מבחינה חוקית, חשוב להבחין בין החוקיות של עצם פעולת ההקלטה לבין השימוש בתוכן המוקלט. קיימים מקרים בהם ניתן להקליט אך אסור להשתמש או להפיץ את ההקלטה. לכן במקרה של ספק, כדאי להיוועץ עם אנשי מקצוע, כמו עורכי דין או חוקרים פרטיים אשר בקיאים בחוקים הללו.
לסיכום – אל תהססו להתייעץ בנושא
פעולה ההקלטה תהיה חוקית ברוב המקרים בהם הצד המקליט לוקח חלק פעיל בשיחה. יחד עם זאת, אם הצד המקליט לא לוקח חלק בשיחה – פעולת ההקלטה לא חוקית. כמו כן, קיימים מקרים בהם הקלטה תהיה חוקית אך השימוש בה יהיה לא חוקי. אם יש ספק – היוועצו בגורם מקצועי. בהצלחה!
